《中国电视机产业售后服务白皮书》及两个行业规范颁布实施

　　《2012中国电视机售后服务改革与发展白皮书》、《电视机延保服务实施规范》及《平板电视机安装支架技术规范》

　　颁布实施

　　《2012中国电视机售后服务改革与发展白皮书》从宏观角度回顾了改革开放以来，特别是平板电视发展的十年以来，我国电视机后服务工作的成就，分析了智能化时代给我国电视机售后服务工作带来的机遇与挑战，并对构建一个社会化、专业化、规范化的现代电视机售服务业，提出了综合性的建设治理方案；《电视机延保服务实施规范》是作为国家颁布的"平板电视三包"政策的延续性、配套性行业措施，规范了近年来发展迅速但良莠不齐的电视机延保服务市场，明确规定了电视机延保供应企业在设计延保业务时，必须与产品生产者签订备件供应、技术支持等服务支持性合作协议，以保证产品进入延长保修期的服务能正常开展，切实维护了消费者的合法权益；《平板电视机安装支架技术规范》则从术语和定义、技术要求以及试验方法等方面对家庭用平板电视机支架在各种使用情况下的承载能力、耐久性进行了规定，为消费者提供了安全使用平板电视机支架产品的依据，为产品售后服务行业提供了政策性制度和办法，为国家行政部门提供了行政执法的参考依据。

　　旨在总结改革开放以来，特别是平板电视发展的十年以来，我国电视机后服务工作的成就，分析了智能化时代给我国电视机售后服务工作带来的机遇与挑战，并对构建一个社会化、专业化、规范化的现代电视机售后服务业，提出了综合性的建设治理方案；以及为贯彻落实国家关于平板电视机三包政策，维护消费者合法权益，为消费者维权和执法部门依法行政提供参考依据；规范电视机延保服务市场以及为消费者提供安全可靠的平板电视机支架产品，明确电视机延保服务供应企业与销售企业的责任与义务的制度与办法的《2012中国电视机售后服务改革与发展白皮书》、《电视机延保服务实施规范》及《平板电视机安装支架技术规范》，今天由中国电子视像行业协会颁布实施。

　　《白皮书》总结了近年来我国电视机售后服务的成就，分析了当前存在的问题，并对构建一个社会化、专业化、规范化的现代电视机售后服务业提出了综合性的建设治理方案

　　中国电子视像行业协会副会长郝亚斌向记者介绍了《白皮书》的主要内容：

　　近十年来，我国已基本建成遍布全国城乡的布局比较合理，能较好承担当前电视机售后服务任务的近十万个维修服务网点；我国电视机生产企业为做好售后服务工作，投入了大量的资源，其组建的服务体系已成为我国电视机售后服务行业的主体和中坚力量；国家主管部门制定颁布了平板电视机"三包"政策等一系列政策法规；行业性服务部门组织制定了各种行业自律性规章制度，并开展了大量的服务于行业，服务于企业，服务于消费者的行业性的服务工作以及维护消费者权益的工作。

　　当前，我国电视机产业已进入了智能化的时代，对电视机的售后服务工作的内涵、方式、组织体制与运营机制均将提出更高的要求，产生根本性的变化。

　　由政府主管部门引导，以电视机生产企业为主体，社会力量参与，共同建设一个能符合智能化时代要求的，能满足消费者日益增长需求的，遍布全国城乡、布局合理、管理规范、服务优良的，充满生机与活力的，社会化、专业化、品牌化的电视机售后服务体系，是当前各级政府主管部门、行业服务组织、产品生产企业和电视机售后服务企业共同努力实现的战略性任务。

　　制定两个规范是切实维护消费者合法权益的具体措施

　　《电视机延保服务实施规范》是国内出台的首部针对电视机产品制定的延保服务规范。目前，在我国延保维修服务大多是由与延保销售商签约的第三方服务机构提供的，而消费者往往误以为是由原生产厂家提供的，再加之相关规范的缺失和一些缺乏资质的企业混入这一领域，近年来相关的消费者投诉日益增多，损害了消费者和生产者的合法权益。因此，规范中要求电视机延保服务的供应企业除了要具备相关的资质，并要求电视机延保服务的供应企业在设计延保业务时，必须与产品生产者签订备件供应、技术支持等服务支持性合作协议，并预先储备相应品种、数量的备件。

　　郝亚斌说，目前平板电视机支架的种类繁多，选择支架配合平板电视机使用的消费者也日益增多，但电视机支架的技术标准不统一，由支架的质量问题导致电视机产品损坏的事件也时有发生。针对以上情况，协会组织了国内专业支架生产厂家和骨干电视机生产企业，根据国内电视机安装支架的生产和使用状况，并参考国外的相关标准，制定了本《平板电视机安装支架技术规范》，对平板电视机安装支架的技术要求、试验方法、使用说明作出规定，为消费者安全使用平板电视机支架产品提供了保障。

　　郝亚斌副会长还向记者介绍了制定两个规范的基本原则及主要内容：

　　上述两个规范是在国家相关政策框架之下制定的，并受其约束。

　　《平板电视机安装支架技术规范》既应满足科学、准确性要求，又要简明扼要、浅显易懂。

　　《电视机延保服务实施规范》既要充分保障延保服务的顺利实施，又要符合电视机安全使用的基本制度性规范。

　　《平板电视机安装支架技术规范》的主要内容：

　　本规范从平板电视机支架的术语和定义、结构要求、性能要求、随带附件要求以及确保电视机支架安全使用的试验方法要求等方面做了全面的规定。

　　《电视机延保服务实施规范》的主要内容：

　　规定了电视机延保供应企业在设计延保业务时必须与产品生产者签订备件供应、技术支持等服务支持性合作协议，并预先储备与所销售延保产品的类别型号维修与服务保障期相应的品种、数量的专用（或代用）备件，以确保进入延长保修期的服务能正常开展；还要求延保供应企业应具有专业的售后服务团队和完善的售后服务网络，明确规定了由于延保供应企业的原因导致产品在90天内无法修复的，延保供应企业应为顾客更换同型号产品（或功能不低于原型号的产品）。

　　本规范还规定，延保服务合同必须明示为了控制风险，更好的维护延保用户的权益，延保供应企业必须向中国大陆（不含香港、澳门）境内保险公司投保，以及电视机延保供应企业与销售企业可以一起按照延保服务风险发生概率、不同的延保责任期等，计提赔付责任准备金等。

　　郝亚斌副会长指出，现在电视机已进入到智能化时代，智能化时代的电视机售后服务工作，是一项技术性、社会性很强的工作，涉及到广大消费者的切身利益，也涉及到电视机生产企业和相关服务提供企业利益的一项工作；是电视机生产企业质量保证体系不可或缺的重要组成部分，也是企业发展，产业转型升级的重要动力。希望在政府主管部门的指导和社会各界的关心、支持与监督下，共同构建一个和谐的电视机消费与市场环境，维护消费者的合法权益，促进我国电视机产业健康、持续发展。